當我們要開發產品、執行專案的時候，大多都會進行使用者訪談。然而，訪談每個人都會做，但到底怎麼樣才能做好、怎樣才能更好的幫助你了解使用者呢？
做好訪談絕對不僅僅是會溝通而已，如果無法調整好正確心態與訪問技巧，那訪談所花費的時間跟成本可能就白白浪費了。那麼，接下來就來看看要怎麼做好一場深度訪談吧！
Table of Contents
一、建立正確訪談心態
1. 不要乖乖照著訪綱
在訪談時，你會怎麼樣使用訪綱呢？是按照順序照著訪綱的問題問一遍，還是會自己調整問題？
如果你很乖地只照著訪綱問問題，那你可能會遇到兩種狀況：
❌找不到真正的原因
我們擬完訪綱後，會覺得很完美。但訪綱不是神，它只是想像中的情況。實際訪問時如果你只是照著訪綱問完Ａ以後就問Ｂ，而沒有繼續深入問下去，那他回答時講的其他東西就無法被釐清了。
訪談最主要的目的是理解受訪者的動機、或發掘行為中存在的問題，這不是問一個問題就可以發現的，會需要訪問者再不斷深度詢問「為什麼？」才能了解更深層的原因。至於如何深入發掘，會在下面的訪談技巧部分說明。
❌訪問順序不順
奇怪，明明就照著擬出完整的訪綱，為什麼照著走還是會不順呢？
不順的情況可能是他前面講過的事情你又重複問了一次，或是他講了議題A，中間隔了BCD後你又回來問A。這是因為受訪者在回答A問題的時候，他可能同時也講了D的事情。這時你可以順著他的回答繼續詢問D，而不是按照訪綱順序問B。
2. 不要引導他說出你想聽的話
這個可能是在訪問別人的時候，大家最容易有的問題。
我們都是帶著某些假設和猜想去訪問別人，比方說如果你在訪問別人對一個新產品的看法，你可能問他：「你不覺得這樣會比較方便嗎？」這就是你在引導別人說出你認為的事情；或者有些人會沒有意識到自己開始推銷這個產品：「假設這個東西可以讓你解決事情很煩瑣的麻煩事，同時也可以讓你工作更有效率，你會想要買這個產品嗎？」
像這種引導別人說出你要的方向，對於了解user來說並沒有任何作用，也是浪費了這個訪談的時間。最終可能會變成你在訪談中得到了很多的支持與正面回饋，但現實是大家或許對這個東西都興致缺缺，但他們也沒有機會表達出來。
然而「引導他人講話」這個問題有時候自己根本就沒有意識到，那要怎麼樣避免呢？有幾個hint是你可以注意的：
- 當你發現受訪者只會回答「是」、「對」、「沒有」的時候，可能是因為你都只問是非題，而沒有讓他表達自己的想法。「你是否覺得這個東西好用？」換句話說變成「你覺得這個東西在使用性上如何？」可以有機會讓他表達更多想法。
- 如果你發現你說的話比受訪者說的話還要多，那可能你一直嘗試在向他推銷這個產品，而不是詢問他的意見。當然適度的介紹還是需要的，但不要一直講這個東西有多好。
- 「你不覺得…」開頭的句子盡量不要使用，因為你接著就會說出你預設的立場，而有些人並不習慣反駁別人說的話，就變成他都順著你的話去說。
3. 不要害怕沈默
有時你問完問題，受訪者可能會沈默。這時別急著多說什麼，因為有時他只是在回想、在思考。當你害怕沈默的氣氛、覺得尷尬時，你多講的話可能會引導他往其他方向去想，而無法讓受訪者好好回想原本想講的。如果你想要確認他有聽懂你的問題，可以跟他確認「剛剛說的問題有理解嗎」，但絕對不要變成都是你在講話。
或者，有時受訪者講完一個段落時也可能會沈默。但我的經驗是，如果他看起來還在想，那代表他還有話想說。別害怕這中間的安靜，靜靜的等待吧！
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訪談要做得好，需要先建立正確的核心價值，才能在臨場反應中運用正確的技巧。而設計思考這套方法論會介紹許多訪談正確觀念、以及訪談後續的資料應該如何處理。因此很推薦時常需要訪談、或是經常做使用者研究（UX）的人！
二、訪談小技巧
若你怕訪談過程中不知道該問什麼、或是期望可以得到對你有啟發性的答案，但又不知道該怎麼做，那你可以嘗試以下幾種方法：
1. 先打招呼聊聊天，是讓訪談更順暢的小撇步！
這是很小的步驟，不過卻是不可忽略的一部分。不論你今天訪問的對象是誰（是你的朋友、家人、或是不認識的人），都應該要先告知對方你是誰、為什麼要執行這場訪談、訪談的目的是想要了解什麼。
最好的情況是，若時間允許的話還可以寒暄聊天個幾分鐘。尤其是對陌生人進行訪談時，讓彼此互相了解能幫助他打開話匣子，讓你訪談時更加順暢。而不會令人覺得才剛坐下來都還沒準備好，就一直被問很多問題。
2. 熟悉訪綱
奇怪了，你一開始不是叫我們不要乖乖照著訪綱念嗎？現在又要我們熟悉訪綱，那我是不是需要背起來？
所謂熟悉訪綱，指的是你要做到：理解今天這個訪談的目的是什麼？每個訪談問題想要知道什麼？有哪些事前假設是要透過訪談來驗證的？反之，若不熟悉訪綱的話，那你也就只能「乖乖照著訪綱唸」。
不熟悉訪綱的目標與問題，會讓你很依賴訪綱，導致你只把訪綱上的問題念出來，但無法有彈性的根據情況調整，最終無法得到有價值的內容。
3. 多問為什麼
不要自己假設受訪者做某件事情的原因，很多時候他的回答看似很稀鬆平常，但背後卻有更深的insight可以挖掘。
而要挖到insight最好用的一個技巧，就是「多問為什麼」。當你連續問3~5個為什麼，有時候你可能會獲得意料之外的收穫！舉例來說：
你問受訪者： 「下班後的休閒活動是什麼？」
他說：「躺在沙發跟女兒看電視」。
聽起來很合理，是吧？大部分的人回到家很累也都會這樣做。但這時候，不要急著結束這個話題，試著多問一個為什麼：
「為什麼是躺在沙發跟女兒看電視？」
他也許會說：「因為我女兒需要別人陪她，不然她會怕」
「為什麼他會害怕？」
「因為他前幾天看到了限制級的恐怖片，都睡不著覺」
「為什麼他會看到限制級的恐怖片？」
「因為他原本都是看youtube上的兒童影片，但裡面居然穿插限制級的恐怖畫面」
從以上例子可以發現，有時候受訪者做某些事情的動機，並不是像你自動假設的那樣。如果你一開始就認為他躺在沙發看電視是因為在休息，那就可能錯過了挖掘到insight與痛點的機會。
當然，如果你覺得一直問「為什麼」會有點太惱人，那你也可以問「what/when/where/how」，例如「是什麼讓他感覺到害怕」、「是什麼時候她看到恐怖片？」
4. 問「上一次」經驗
「你平常都吃什麼午餐？」
「你今天的午餐吃了什麼？」
這兩個問題，哪一個問題比較好回答呢？訪談時讓受訪者好回答、回答的具體很重要，所以你可以試著把問句改成「你上一次…」而不是「你平常…」。再搭配「多問為什麼」的技巧，也許就可以得到有趣的答案。
如果覺得只問上一次的經驗太少，也可以用「最…」的問句：印象最深刻的、最有感觸的、最讓你困擾的…等等問題。
5. 問開放式問題
問題可以分成開放式與封閉式。封閉式問句例如：「你是否喜歡養狗？你認為民主是好還是壞？」
但封閉式問題並不能幫助團隊挖深資訊，你可以使用開放式問句：「你對於民主的看法是？你對於養狗有什麼想法？」
6. 尋找矛盾點
訪談過程中你可能會不知道應該要從哪裡開始深入詢問。那麼就可以先從受訪者回答內容中前後不一致、你會覺得奇怪的點。
延續上面某個受訪者陪女兒看電視的例子。假如他的下班休閒活動是看電視，不過問起他的興趣時，他又說很喜歡運動。這時就可以將兩者提出來詢問。
⭐️如果你想知道更多訪談技巧，這邊也很推薦一本書：《超級提問力》，裡面不只告訴你如何用對的方式問問題，另一方面也是提升了溝通技巧。
或者你也可以參考我之前閱讀這本書所寫的筆記【如何問對問題？改掉7個壞毛病、練好3大基本功！】
總結
訪談中的提問方式大大影響了受訪者回答的質量，這件事聽起來很簡單，但這絕對不是容易的事。
訪談越多次會越有自己的方法與心得，祝大家都能從訪談中得到有價值的回覆！
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