新創與大公司都愛用的「設計思考」是什麼?帶你認識完整5步驟!

「設計思考Design thinking」是這幾年各大公司、新創團隊中常聽到的詞彙。各公司都說要使用設計思考「以人為本」的方式去解決客戶的問題。很多人在發想產品、製作專案的時候,也都會運用設計思考來幫助自己更有脈絡的解決問題。

但,你知道「設計思考」的到底是什麼嗎?我們又要怎麼將設計思考套用在生活或工作中呢?

什麼是設計思考?

設計思考是從使用者需求出發,去發想具有技術可行性與商業價值的一套方法。

通常我們會用「雙菱形」或「五步驟」的方式來實踐設計思考這個概念,而我認為後者是最能詳細說明設計思考中的每個觀念,因此這篇文會用「五步驟」的方式來介紹設計思考的流程要怎麼實踐。

話不多說,我們就開始看看設計思考五步驟怎麼做吧!

設計思考五步驟

設計思考的五步驟分別是:「同理使用者、定義問題、創意發想、原型製作、快速測試」

design thinking 設計思考五步驟
設計思考五步驟

整個流程會呈現一個雙菱形的樣子,擴散的線條代表著這是個獲得資訊、發散想法的階段;而匯聚的線條代表資訊的匯總與收斂
因此我們會先廣泛蒐集意見、精煉出明確的問題、再發想點子、最後收斂成一個具體的解法。

那麼,我們就來詳細看看五步驟分別要做些什麼事吧!

第一步|同理 Empathize:站在他人角度想

設計思考的第一步「同理」,意思是站在用戶的角度想事情。
我們必須拋下原本的假設與成見,站在對方的角度才能理解用戶在想什麼、需要什麼。

整個五步驟後續的流程都會從這個階段蒐集到的資料來著手,所以我們必須盡可能的多去了解使用者行為、背景、價值觀、決策點、動機等等。

而要了解使用者,可以分為質化量化兩種方法。在做設計思考時,因為我們希望能「深入了解使用者背後脈絡」,因此大多會傾向使用質化的方式:

訪談法

這是在做使用者研究時最常見的方法。訪談可以讓你直接與user接觸、快速了解他們的行為與價值觀。然而我後來發現,要做一場好的訪談並不容易,所以底下以下分享幾個訪問他人時的觀念與技巧:

  1. 多問「為什麼」:訪談的目的是要找到user行為的目的、需求或動機,而當你追問「為什麼」的時候,更能了解user的行為動機。
    舉例來說,19世紀的時候,當你問人們你會想要什麼?人們可能會回答:「我想要一匹更快的馬」,若你就此打住,那我們現在的代步工具或許還是馬匹。但若你可以多問一句:「為什麼你想要一匹更快的馬?」『因為我想更快抵達目的地』,那解方就有更多的可能性。
  2. 避免引導:當你的問句中帶有自己的偏見與暗示,可能就無法真實的反映user心裡所想的意見。舉例來說:「你不覺得在筆電上加另外一個螢幕是好用的嗎?」可以改成「你認為怎樣的功能放在筆電上是實用的?」
  3. 問開放性問題:像第二點的例子中,第一句話就只會讓人回答「是或否」的答案,但這樣的回答並不能有效地幫助我們了解user的想法與思考脈絡。用開放性的問句(如第二個)可以得到更多有用的資訊,讓訪談價值增加。

📚延伸閱讀 :
1.第一次就上手的實用訪談技巧:如何做好使用者訪談?深度訪談技巧大公開!
2.量化研究與質化研究的使用時機:質化訪談的使用時機與事前準備

觀察法

觀察法有兩種實作方式:

一種是在訪談過程中,同時觀察用戶。當人們在溝通時,非語言的訊息也會反應對方的喜好、情緒感受。所以在訪談過程中若有一個旁觀者不參與訪談、單純在旁邊觀察受訪者,也可能得到意料之外的資訊。

另一種觀察法的實踐,則是直接「觀察用戶使用情境」。比方說你要優化咖啡廳服務流程時,相對於訪談法直接訪問客人,你也可以直接點杯咖啡坐在店裡,觀察來來去去的人是怎樣被吸引進來、進來後做了什麼、點餐時會發生什麼疑問…等等,來了解客人的購買旅程地圖並找出機會點。

沈浸法

把自己融入到他人的生活中,實際去感受用戶的生活,從中感受他遇到的困難與痛點。

例如之前看過一位Youtuber實際坐上輪椅去體驗身障朋友的生活,這才發現原來平時走路的道路上充滿著許多對坐輪椅者會造成危險的設計:【體驗輪椅生活老是被插隊 搭公車像災難遭司機不耐煩】|SALU

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第二步|定義 Define:找到使用者更深的需求與痛點

在充分了解使用者後,接著就來到「定義問題」的階段。我們必須先釐清用戶現在的問題、痛點到底是什麼,才能根據他真正的需求與問題去提出解決方案。這個階段是整個流程裡面最燒腦的時刻,因為你必須不斷挖深去探索對方內心真實的想法!

「如果我有1小時拯救世界,我會花55分鐘去確認問題為何,只以5分鐘尋找解決方案。」

愛因斯坦

由此可知,「找出真正的問題點」對於解決問說是非常關鍵的一環,如果我們一開始就定義錯問題,那可能就會產出錯誤方向的答案。

那麼,要怎麼樣定義問題呢?我們的方式,就是找出用戶的需求與更深層的洞見,來發掘別人沒有看到的問題

挖掘需求與洞見 (Need & Insight)

首先我們要先知道,到什麼是需求?什麼是洞見

- 需求Need:這是你很直接可以想到的user會有的需求,這來自於人本身的生理或情感。
- 洞見insight:則是「需求背後的需求」,也就是「為什麼user會有這個需求?」。這個insight可能是來自於個人價值觀、個性或心態。

「哥抽的不是菸,是寂寞」
在這一句話當中就體現了需求與洞見兩件事情。抽煙是這個人的需求,那為什麼需要抽煙呢?是因為他想要化解寂寞,也就是洞見。

接著,你可以用一句話來組織需求與洞見(這句話通常叫做POV, Point Of View):

「一個__(用戶的特徵)__的人,
需要__(需求)__,
因為對他來說__(洞見)__是很重要的。」

讓我們直接來試看看吧!

你覺得下面這張圖左邊的小男孩,他的需求與洞見分別是什麼呢?

想好了嗎?

你可能會說小男孩的需求是「他需要一把梯子」,而洞見是「因為對他來說,和朋友一起是很重要的」。

ㄟ˙?那這個問題的解決方案就是一把梯子或椅子啊,這不是很簡單嗎!

這是很直覺的思考方式,但卻不一定是好的方式,底下來告訴你為什麼:

技巧1:描述需求時使用「動詞

你有沒有發現,若我們用名詞描述,那麼解決這個問題的方法就僅限於一種,例如:給他一個梯子、一張椅子。

但若我們開始用動詞描述:「這個小男孩需要看到籬笆後面的風景」,那這個問題就有好多種解決方案:小男孩可以叫大人抱他上去、請朋友拉他一把、或是用無人機拍照看看另一邊的景象…等等。所以,用動詞來描述需求更可以讓解方的可能性更多!

因此,你可以把需求和洞見改成:

小男孩「需要看到籬笆後面的風景」

洞見可能是:「因為對他來說,不被排擠、融入朋友並找到歸屬感是很重要的」

技巧2:當找不到洞見時…

實際操作的時候,你可能會遇到一些瓶頸,發現自己找不到更深的洞見到底是什麼。
➡️這時,你可以連續問自己好幾個「為什麼」來深入挖掘他為什麼會有這個需求。

舉例來說:
小男孩的需求是看到籬笆後面的風景
為什麼他需要看到後面的風景
→ 因為他想跟朋友看一樣的東西
為什麼他要跟朋友看到一樣的東西
→ 因為看不到同樣的東西就無法融入他們的話題、會被取笑…..
於是,你找到的洞見就是「對小男孩來說,融入朋友、不被同儕當成笑話看是很重要的」

透過不斷詢問自己Why來探索事實背後還沒有人發現的洞見,進而從最根本的問題去發想解方!

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第三步|創意發想 Ideation:發揮創意的時刻!

終於來到設計思考過程中最好玩、最能天馬行空的發想創意的階段了!
在這個階段我們會根據Define時發現的insight來發想點子。當你的點子數量越多、越瘋狂,就越有可能想出不同的創新創意!✨

然而,說到創意發想,你可能會覺得自己並不是一個有非常有創意的人。

但其實每個人都有創意,你缺少的不是創意、而是對自己的創意自信,讓你不敢將自己的idea表達出來

那麼,要如何建立創意自信呢?

試想一下,讓你不敢說出自己想法的原因是什麼?是因為害怕被別人說「這點子很爛、行不通」?還是怕自己的不夠好?
當我們長越大越不敢發表想法的原因,是因為過去我們在分享想法的時候可能有被別人批評的經驗,導致你不敢再提出想法。

所以在創意發想這個階段中,首先最重要的就是建立一個保護點子的環境。如果你是一個團隊在操作設計思考,你可以先跟大家建立起一個共識:
「Ideation我們要盡可能的想出越多點子,所以這時候不用急著批評別人的點子,也先不用考慮可行性,等到下一步收斂的時候再去抉擇我們要用什麼點子。」

先建立起團隊的規則,避免大家因為害怕被批評而不敢出聲。如果你是自己要發想的時候,也記得和自己說「等等再自我批判,先讓我把腦中想到的ideas都寫下來」。

✏️創意發想的技巧
關於發想的技巧、小工具在之前的文章有分享過(例如嘔吐法、延續他人想法小遊戲…等等)可以直接看這篇文章的後半段👉覺得自己不夠有創意怎麼辦?掌握三不五要原則,成為團隊中的點子王!


第四步|原型製作 Prototype

第一次聽到原型的人,可能不太清楚這到底是什麼意思。原型的英文是prototype,泛指產品初期的樣子,比方說建築師要蓋房子的時候會先做一個房子的紙模型,就算是原型的一種。

為什麼要製作原型?因為要讓我們及早失敗

我們不會想要到了投入很多成本以後,才發現做錯方向(例如房子已經快蓋好才發現少一根柱子)。因此「原型」就讓我們能用最少的時間與成本,來了解這樣做是否能達到目標
儘管這時候發現方向錯了,你也只有投入一點點成本,因此還可以趕快修改方向。而你現在做的原型,就會在下一個步驟「測試」的時候用到(就像建築師做好紙模型後,會拿給客戶先看一樣)。

也因為原型的用意是最小成本的達成目標,所以不需要做得太精美!底下分享幾個原型的例子給大家參考一下:

  1. 麥當勞的廚房空間改善:
    空間與動線需要實際接觸過之後才能確認到底順不順暢,但比起直接移動廚房的桌子櫃子,還有另一種實驗的方式👉點這裡看影片
資料來源:vimeo

2. App的原型

相比起用電腦畫出app介面,用手繪的也可以更小成本來完成你想達成的目標。可以點這裡看youtube的影片

3. 想開發一個功能性包包?

在縫布之前,你可以先用紙跟膠帶來展示這包包的功能。你沒看錯!10分鐘的時間,你也可以很快地就做出背包的原型。

記得,原型的目的只是要幫助你去測試而已,不用做得太精美也沒關係!做得太精美,有時反而會讓user把重點放在表面設計,而沒有注意到你想要傳達的功能。

看完這幾個例子,有沒有發現其實動手製作原型並沒有想像中困難呢?不要吝嗇動手,用10分鐘的時間做出一個最小成本,但卻能展現你想法的原型吧!

⭐️其實原型的概念跟商業模式中的最小可行性產品(MVP)很相似
如果你想更深入了解要怎麼製作原型或MVP,可以參考這篇文章:規劃產品MVP第一步:先放棄你的完美主義!|

第五步|快速測試 Test

終於來到設計思考的第五個步驟:測試!

測試最重要的目標就是取得用戶回饋、然後迭代出更好的產品。

測試方法

通常我們會利用原型再一次去訪問用戶來驗證想法,訪問的方式和技巧也和先前一樣(忘記的話可以回顧一下:如何做好使用者訪談?深度訪談技巧大公開!

但在拿著prototype去測試時必須要注意一個很容易犯的錯誤!

很多人在拿著他們的prototype去訪問時常常會不經意的開始「推銷產品」
比方說:「這個背包不只還有很多夾層,而且很輕,更重要的是他還防潑水,不論你是登山或露營,這款背包都能讓你感到非常輕盈無負擔。」這段話聽起…比較像是在百貨公司會聽到的話對吧?

在測試你的想法的時候,要記住我們的目的不是讓別人喜歡這個產品,而是要獲取更多用戶的回饋,搜集好與不好的原因,才能真正幫助我們去迭代出更好的產品

整理回饋

至於,有什麼方法可以幫我們整理這些回饋呢?

在你做完訪談獲得了一大堆的紀錄後,有個簡單的方法可以快速整理,我們叫做「回饋捕捉格」。簡單來說就是把收集到的資訊歸類在這四個象限裡。這個方法可以幫助團隊一眼就看到產品的優缺,以及其他有幫助的資訊:


總結

恭喜大家了解設計思考五步驟!(呼!)

這篇是先讓大家了解每個步驟,而如果你在實作專案,其實不一定要全部跑完這五步驟,也可以把某些你需要的技巧拿出來用就好。

最後,你以為跑完五個步驟就結束設計思考了嗎?

設計思考是一個不斷迭代的過程,所以在測試結束後,我們還會根據測試結果進一步迭代產品:我們可能會發現一開始的user其實就找錯人,那就回到同理與定義的階段再修正一次;或是我們發現解方無法完全滿足用戶需求,那就回去創意發想的階段。

總之,設計思考是個方法論,但並不是一定要遵循的流程,運用設計思考的重點在於將其中的mindset運用到你的專案中。希望大家理解設計思考後能讓你解決困難的任務、創造出讓用戶喜愛的產品!

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📚延伸閱讀:
設計思考在職場中原來變成這樣?!理想與現實的差距
理解完整的設計思考,接著看看在現實職場中會出現的狀況吧!

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